CTI = Computer Telephony Integration bedeutet computerunterstütztes Telefonieren. Mit CTI werden die Welten der klassischen Telekommunikation (TK) und der Informationstechnik (IT) miteinander verknüpft. Doch beide Welten lassen sich nur bedingt miteinander in Einklang bringen. Telefon und Computer sind zwei Client-Server-Systeme, die völlig unterschiedlich funktionieren.
Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau eines Telefongesprächs über den Computer. Das Telefon dient nur noch zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer angeschlossen ist. Die Bedienoberfläche ist meist Outlook oder ein CRM-Anwendungsprogramm.
Über die CRM-Anwendung wird abhängig von der übermittelten Rufnummer des Anrufers zum Sachbearbeiter verbunden. Der Sachbearbeiter bekommt zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen. Selbstverständlich wäre die andere Richtung genauso möglich. Spielen alle Faktoren in der Technik und in der Organisation zusammen, so ist eine hohe Kundenbindung und Mitarbeiterauslastung erreichbar.
Obwohl CTI sehr viel Komfort an einem Bildschirm-Arbeitsplatz mit hohem Telefonie-Aufkommen bietet, haben sich CTI-Lösungen noch nicht flächendeckend durchgesetzt. Vornehmlich in Call Centern finden sie vielfach Anwendung. Dort ist die Annahme und das Beenden von Telefongesprächen per Software-Steuerung üblich.
Nachfolgend einige CTI Standards, die sich durchgestzt haben.
- CSTA – Computer Supported Telecommunications Applications (Dialogic und ECMA)
- TAPI – Telephony API (Microsoft
- TSAPI – Telephony Services API (Novell und AT&T)
- Versit TSAPI (Apple, AT&T, IBM, Siemens)
- S.100/H.100 (ECTF)
- Java Telephony API (Sun)
- CallPath (IBM)
- CT-Connect (Dialogic)
- TELAS (IBM und Siemens Nixdorf)
Inzwischen bieten alle VoIP-Systeme gut integrierte CTI Funktionalitäten, sowohl cloud-basierte IP Centrex Systeme als auch premise based VoIP PBXs. Trotzdem gibt es einige spezielle Hersteller, die system-unabhängige Lösungen auf den Markt gebracht haben:
Namhafte CTI Hersteller
- C4B
- ESTOS
- FLINTEC InformationsTechnologien GmbH
- Sage
- Servonic